Derechos del Pasajero

La Unión Europea ha establecido los derechos de los pasajeros de una compañía aérea y trabaja para reforzarlos. Éstos son sus principales derechos:

I. Información sobre vuelos y reservas

Cuando usted realice una consulta sobre un vuelo o haga una reserva a través de una agencia de viajes en la Unión Europea, Islandia, Noruega, Suiza o Liechtenstein tiene derecho a recibir una información neutra y precisa:

• A no ser que un pasajero solicite algo diferente, una agencia de viajes debe facilitar al pasajero información neutra a partir del sistema informatizado de reservas, en particular, sobre:
  • las diferentes opciones disponibles para efectuar un desplazamiento en el siguiente orden:
    • vuelos sin escala,
    • vuelos con escala, pero sin cambio de aeronave,
    • vuelos de conexión.
  • todas las tarifas existentes en las diferentes líneas aéreas, tal y como se anuncian.

• Una agencia de viajes debe facilitar al pasajero acceso directo a la información que ofrece el sistema informático si éste lo solicita, sea permitiendo que contemple la pantalla, sea imprimiendo su contenido.
• Si el billete se reserva directamente, la agencia de viajes o la compañía aérea deben transmitir al pasajero toda la información disponible en el sistema informático sobre:
  • la identidad de la compañía aérea que prestará realmente el servicio, si es distinta de la compañía mencionada en el billete;
  • los cambios de aeronave durante el desplazamiento;
  • las escalas durante el desplazamiento;
  • las transferencias entre aeropuertos durante el desplazamiento.

• Internet. Una forma muy útil de obtener información sobre el vuelo que usted desea realizar es a través de Internet, conectando con la página correspondiente de las compañías aéreas donde usted podrá encontrar datos de interés.

II. Denegación de embarque

Las normas de la Unión Europea exigen que los pasajeros reciban un trato justo y una compensación adecuada cuando se les deniega el embarque en un aeropuerto de la Unión Europea:

III. Cancelaciones

Cuando el motivo de la cancelación de un vuelo no haya sido debido a circunstancias extraordinarias que no podían haber sido evitadas incluso si se hubieran tomado todas las medidas posibles, de acuerdo con lo legislado en el Reglamento(CE) nº 261/2004, se le ofrecerá:

I. Opción entre:

• Reembolso en un plazo de 7 días (en metálico, mediante transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios acordados) del coste íntegro del billete, al precio en que fue comprado, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas, o de todo el viaje si el vuelo ya no tiene razón de ser de acuerdo con sus planes originales de viaje, junto con, si procede, vuelo de vuelta al primer punto de partida, lo antes posible.
• Conducción hasta destino final, en condiciones similares a las estipuladas, lo antes posible.
• Conducción a destino final, en condiciones similares a las estipuladas, en fecha que le convenga a usted (con sujeción a disponibilidad de plazas).

II. Además, totalmente gratis:

• Comida y refrescos suficientes, en relación con el tiempo de espera; y
• Dos llamadas telefónicas de corta duración, o telex, o mensajes de fax, o e-mails.

III. Si en el caso de conducción hasta destino final en condiciones similares a las del vuelo cancelado, la hora de salida del nuevo vuelo es al menos al día siguiente de la originalmente programada, Binter Canarias además le ofrecerá:

• Alojamiento en hotel cuando sea necesario pernoctar una o más noches y transporte entre aeropuerto y lugar de alojamiento.

IV. Usted tendrá derecho a una compensación consistente en:

• 250 € para vuelos de 1500 Km o menos.
• 400 € para vuelos intra-comunitarios de más de 1500 km y para vuelos extra-comunitarios de entre 1500 y 3500 Km.
• 600 € para los restantes vuelos.

Excepto cuando:

• Usted sea informado de la cancelación del vuelo al menos dos semanas antes de la hora de salida del mismo.
• Usted sea informado de la cancelación con entre dos semanas y siete días de antelación con respecto a la hora de salida programada y el transporte alternativo que le conduzca a destino final tenga una salida con no más de dos horas de antelación a la hora de salida del vuelo cancelado y la llegada a su destino final tenga lugar con menos de cuatro horas de retraso en relación con la hora de llegada del vuelo cancelado.
• Usted sea informado de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida programada y el transporte alternativo que le conduzca a destino final tenga una salida con no más de una hora de antelación a la hora de salida del vuelo cancelado y la llegada a su destino final tenga lugar con menos de dos horas de retraso en relación con la hora de llegada del vuelo cancelado.

IV. Retrasos

En caso de que el retraso superior a dos horas de un vuelo fuere imputable a la compañía Binter Canarias, de acuerdo con lo legislado en el Reglamento(CE) nº261/2004 se le ofrecerá, totalmente gratis:

• Comida y refrescos suficientes, en relación con el tiempo de espera; y
• Dos llamadas telefónicas de corta duración, o telex, o mensajes de fax, o e-mails.

Cuando la hora de salida esperada sea al menos al día siguiente de la hora de salida previamente anunciada, además de lo descrito anteriormente, y sea necesario pernoctar una o más noches alojamiento en hotel y transporte entre aeropuerto y lugar de alojamiento.

Cuando el retraso sea de al menos cinco horas y usted decida no viajar en el vuelo retrasado, además de la asistencia descrita anteriormente, Binter Canarias le ofrecerá: reembolso, en un plazo de siete días (en metálico, mediante transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios acordados con el pasajero) del coste íntegro del billete, al precio en que fue comprado, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas, o de todo el viaje si el vuelo ya no tiene razón de ser de acuerdo con sus planes originales de viaje, junto con, si procede, vuelo de vuelta al primer punto de partida, lo antes posible.

 

V. Indemnización en caso de accidente

Los pasajeros que viajen con una compañía aérea de la Unión Europea recibirán una indemnización completa en caso de accidente independientemente del lugar en que se produzca, y también tendrán derecho a anticipos para cubrir las necesidades económicas inmediatas.

• No existe límite para la responsabilidad financiera de las compañías aéreas de la Unión Europea para la compensación por muerte, herida o lesión corporal por un pasajero. En otras palabras, no existe un límite máximo para la compensación exigible.
• La compañía aérea comunitaria abonará los anticipos necesarios para cubrir las necesidades económicas inmediatas, a más tardar, en un plazo de quince días siguientes a la determinación de la identidad de la persona física con derecho a la indemnización. Tales anticipos no serán inferiores a 15.000 Derechos Especiales de Giro (unos 20.000 euros) por pasajero en caso de muerte.
• Con el fin de agilizar la resolución de las demandas menos cuantiosas de hasta 100.000 Derechos Especiales de Giro (130.000 euros, aproximadamente), las compañías aéreas de la Comunidad sólo podrán limitar o eximir su responsabilidad si el perjuicio fuera causado (total o parcialmente) por la negligencia del pasajero lesionado o fallecido.

VI. Viaje en avión como parte de unas vacaciones combinadas

Los pasajeros que viajen en avión como parte de un circuito o vacaciones combinados adquirido en la Unión Europea deberán recibir información precisa del organizador sobre su viaje. También les asisten derechos muy precisos por lo que se refiere al cumplimiento del contrato.

• El folleto deberá, entre otras cosas, establecer clara y precisamente el destino, el itinerario y los medios de transporte a utilizar durante las vacaciones. La información del folleto obliga legalmente al organizador.
• Antes de la partida, el organizador deberá suministrar por escrito, los lugares y los horarios de las escalas y los enlaces.
• El consumidor podrá transferir su reserva a otra persona.
• El precio estipulado en el contrato no podrá alterarse a menos que las condiciones prevean esta posibilidad de forma explícita.
• El organizador será responsable en caso de cualquier falta en el cumplimiento de los términos del contrato, de modo que, por lo general, se encargará directamente de los problemas que se registren en los vuelos incluidos en el circuito o las vacaciones combinadas y actuará en nombre del pasajero frente a la compañía aérea.

V. Otros derechos

El transporte aéreo está sujeto a un contrato que estipula ciertos derechos para los pasajeros. Solicite una copia del mismo a la compañía aérea, agencia de viajes, Binter Responde o Binter Vende.

Conforme a los acuerdos internacionales, una compañía aérea tiene la obligación de subsanar los daños causados por los retrasos, excepto si prueba que hizo todo lo que podía razonablemente hacer para evitar los daños o si tal actuación era imposible. También deben responder por la pérdida o los daños al equipaje. Solicite información a este respecto en su compañía aérea, agencia de viajes, Binter Responde o Binter Vende.

Respeto de los derechos de los pasajeros

Los derechos de los pasajeros se recogen directamente en la legislación de la UE o en leyes nacionales de transposición de las Directivas UE. Por lo tanto, las compañías aéreas, las agencias de viajes, los turoperadores y el resto de las empresas que participan en el suministro de transporte aéreo deben respetarlos.

• Lo primero que deber hacer un pasajero es contactar la compañía aérea o el organizador del viaje combinado.
• Cuando un pasajero considere que se ha incumplido la ley, podrá dirigirse al organismo nacional responsable en materia de transporte aéreo o en materia de derechos de los consumidores (dichos datos, en los casos en los que están disponibles figuran más adelante).
• En caso de perjuicio para un pasajero por el incumplimiento de la legislación comunitaria se puede iniciar una acción legal en los tribunales nacionales.
• Las organizaciones de pasajeros y de consumidores también pueden ofrecer asesoría o asistencia.
• Un pasajero también puede informar a la Dirección General Energía y Transporte de la Comisión Europea del curso dado a su queja (Rue de la loi/Wetstraat 200, 1049 Bruselas, fax: +32.(0) 2.299.10.15, dirección electrónica tren-aprights@cec.eu.int). El Organismo Oficial al que se puede dirigir en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de un vuelo es: MINISTERIO DE FOMENTO. Dirección General de Aviación Civil – Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios [Paseo de la Castellana, 67 – 28071 Madrid].

Reglamento (CE) Nº 889/2002 AVISO

Responsabilidad de las compañías aéreas en relación con los pasajeros y su equipaje
Este aviso informativo resume las normas en materia de responsabilidad aplicadas por las compañías aéreas comunitarias, de conformidad con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal.

Indemnización en caso de muerte o lesión
No hay límite económico fijado para la responsabilidad en caso de lesiones o muerte del pasajero. Para los daños de hasta 100.000 Derechos Especiales de Giro (DEG), unos 123.000 euros aproximadamente, la compañía aérea no podrá impugnar las reclamaciones de indemnización. Por encima de dicha cantidad, la compañía área sólo puede impugnar una reclamación en caso de que pueda probar que no hubo de su parte negligencia ni falta de otro tipo.

Anticipos
En caso de muerte o lesión de un pasajero, la compañía aérea deberá abonar, en el plazo de quince días desde el día de la identificación de la persona con derecho a la indemnización, un anticipo para cubrir las necesidades económicas inmediatas. En caso de fallecimiento, este anticipo no será inferior a 16.000 DEG (unos 20.000 euros aproximadamente).

Retraso del pasajero
En caso de retraso del pasajero, la compañía aérea es responsable del daño siempre que no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas. La responsabilidad en caso de retraso del pasajero se limita a 4.150 DEG (unos 5.100 euros aproximadamente).

Retrasos del equipaje
En caso de retraso del equipaje, la compañía aérea es responsable del daño siempre que no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas. La responsabilidad en caso de retraso del equipaje se limita a 1.000 DEG (unos 1.230 euros aproximadamente). La indemnización con el límite indicado anteriormentente se corresponderá con el daño efectivamente causado al pasajero, que debe acreditarlos suficientemente.

Destrucción, pérdida o daños del equipaje
La compañía aérea es responsable en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje hasta la cantidad de 1.000 DEG (unos 1.230 euros aproximadamente). Con respecto al equipaje facturado, es responsable aun cuando esté exenta de culpa, salvo que el equipaje ya estuviese dañado. Con respecto al equipaje no facturado, la compañía aérea sólo es responsable de los daños causados por su culpa.

La compañía aérea es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje facturado cuando el hecho que haya causado el daño se haya producido a bordo de la aeronave o mientras el equipaje facturado se encuentre bajo la custodia de la compañía.

Sin embargo, la compañía no será responsable en la medida en que el daño se deba a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propios del equipaje.

También es responsable del daño por retraso en el transporte de equipaje salvo que pruebe que se adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible adoptar dichas medidas.

Límites más elevados para el equipaje
Los pasajeros pueden acogerse a un límite de responsabilidad más elevado efectuando una declaración especial, a más tardar en el momento de facturar, y abonando una tarifa suplementaria.

Reclamaciones sobre el equipaje
La recepción del equipaje facturado sin protesta por parte del pasajero constituye presunción, salvo prueba en contrario, de que el mismo ha sido entregado en buen estado y de conformidad con el documento de transporte.

Es fundamental que en el caso de incidencias con el equipaje facturado (destrucción, pérdida, deterioro o retraso), usted acuda inmediatamente al mostrador de la compañía aérea o su agente de "handling" (empresa de asistencia en tierra a las compañías aéreas) para formular por escrito en ese momento la protesta correspondiente, cumplimentando el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.), requisito necesario para hacer constar la incidencia ocurrida y para la tramitación por la compañía aérea.

Con independencia de la cumplimentación del P.I.R. antes de abandonar el aeropuerto, deberá presentar la oportuna reclamación por escrito dentro de los siguientes plazos:

En caso de avería, el pasajero deberá presentar al transportista una protesta inmediatamente después de haber notado el daño y, a más tardar, dentro de un plazo de siete días para el equipaje facturado a partir de la fecha de su recepción.

En caso de retraso, la protesta deberá hacerse, a más tardar, dentro de veintiún días a partir de la fecha en que el equipaje haya sido puesto a disposición del pasajero.

Toda protesta deberá hacerse por escrito y ser entregada o expedida dentro de los plazos citados.

Toda reclamación ante un tribunal deberá presentarse en el plazo de dos años a partir de la llegada de la aeronave o del día en que hubiese debido llegar.

Responsabilidad de la compañía con la que se ha contratado el servicio y de la compañía encargada de la prestación efectiva
Si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o el código de una compañía aérea, ésa es la compañía aérea contratante.

Plazos de reclamación
Toda reclamación ante un tribunal deberá presentarse en el plazo de dos años a partir de la llegada de la aeronave o del día en que la aeronave hubiese debido llegar.

Fundamento de la información
Las normas arriba descritas se fundamentan en el Convenio de Montreal de 28 de mayo de 1999, desarrollado en la Comunidad por el Reglamento (CE) 2027/97 (modificado por el Reglamento (CE) 889/2002) y por la legislación nacional de los Estados miembros.

NOTA: La responsabilidad de las compañías aéreas comunitarias es la estipulada por el Convenio de Montreal de 1999 y por el Reglamento (CE) 2027/97, modificado por el Reglamento (CE) 889/2002. A estos efectos, BINTER CANARIAS, S.A. se considera compañía aérea comunitaria. El Convenio de Montreal puede limitar la responsabilidad de las compañías aéreas por los perjuicios causados por el fallecimiento o lesión del pasajero y por la destrucción, pérdida o daños del equipaje, así como por retrasos.

En el caso de las reclamaciones presentadas en jurisdicciones en las que no estén en vigor las disposiciones mencionadas en el párrafo anterior, y en la medida en que esto no suponga un conflicto con las condiciones contractuales específicas adoptadas por una compañía aérea comunitaria, puede ser de aplicación el Convenio de Varsovia de 1929 (y cualquier enmienda aplicable), que puede limitar la responsabilidad de las compañías aéreas por fallecimiento o lesiones y por la pérdida o los daños del equipaje.

Si desea descargarse el REGLAMENTO (CE) Nº 261/2004 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO pulse aquí.