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Aide

Indemnisation et assistance en cas de refus d’embarquement, annulation de vol et retard au départ

Le personnel de notre compagnie met tout en œuvre pour que vous voyagiez dans les meilleures conditions et que vos droits en tant que passagers soient respectés. Nous tenons à vous présenter à l’avance nos excuses pour la gêne occasionnée si vous vous êtes retrouvé dans l’une de ces situations.

Le règlement (CE) Nº 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 sur les droits des passagers établit les règles en matière d’indemnisation et d’assistance en cas de refus d’embarquement, annulation ou retard important d’un vol. À travers ce document, nous vous informons sur vos droits dans chaque situation.

Il est applicable à tous les passagers au départ des aéroports situés dans les États membres de l’Union européenne soumis aux dispositions du traité. Il est également applicable aux vols au départ d’un pays tiers et à destination d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne soumis aux dispositions du traité lorsque le transporteur aérien chargé d’effectuer le vol est communautaire, sauf si les passagers bénéficient de prestations dans ce pays tiers.

À cet effet, les passagers doivent disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné et devront se présenter (sauf en cas d’annulation) avant l’heure indiquée ou, à défaut, au moins 60 minutes avant l’heure de départ programmée du vol.

Il ne s’applique pas aux passagers voyageant gratuitement ou disposant d’un billet à prix réduit n’étant pas (directement ou indirectement) à disposition du public, ni aux voyages à forfait annulés pour des raisons autres que l’annulation du vol.

1. Refus d’embarquement

En cas de refus d’embarquement, le transporteur fera appel préalablement aux passagers qui accepteraient de renoncer à leurs réservations en échange de prestations convenues entre les deux parties (passager et transporteur aérien chargé d’effectuer le vol).

S’il n’y a pas suffisamment de volontaires, le transporteur peut refuser l’embarquement de passagers contre leur gré. Dans ce cas, ils devront être indemnisés et pris en charge tel qu’indiqué ci-après.

S’il n’y a pas suffisamment de volontaires, le transporteur peut refuser l’embarquement de passagers contre leur gré. Dans ce cas, ils devront être indemnisés et pris en charge tel qu’indiqué ci-après.

Les passagers à mobilité réduite et les personnes les accompagnant ainsi que les mineurs non accompagnés ont toujours la priorité.

Les passagers refusés à l’embarquement pour une raison justifiée (raisons de santé, sécurité, absence de documents de voyage etc.) ne peuvent bénéficier d’aucune indemnisation et/ou assistance.

1.1 Assistance, solution de transport alternative et remboursement

Le passager peut choisir parmi les possibilités suivantes:

  1. Le réacheminement jusqu’à la destination finale dans des conditions de transport comparables et dans les plus brefs délais ou à une date postérieure qui convienne au passager (en fonction des places disponibles).
  2. Le remboursement du montant total du billet dans un délai de sept jours (correspondant aux parties du trajet non effectuées ou à celles effectuées si le voyage n’a plus de raison d’être), avec, lorsqu’il y a lieu, un vol de retour au premier point de départ dans les plus brefs délais. Le remboursement sera effectué en espèces, par virement bancaire électronique, virement bancaire, chèque ou, avec accord du passager signé au préalable, des bons de voyage ou autres services.

De plus, les passagers auxquels l’embarquement aura été refusé bénéficieront de la prise en charge suivante:

  • Restauration et rafraîchissements suffisants (en fonction du temps d’attente).
  • Deux appels téléphoniques, télex ou fax ou courriers électroniques.
  • Si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain: hébergement et transfert entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

1.2 Indemnisation

Les passagers recevront immédiatement l’indemnisation correspondante en cas de refus d’embarquement:

DistanceIndemnisation
a) Vols de 1.500 km ou moins250€
b) Vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et vols entre 1.500 et 3.500 km400€
c) Autres vols600€

Les distances sont calculées en tenant compte de la dernière destination à laquelle le passager arrivera en retard par rapport à l’heure prévue en raison du refus d’embarquement.

L’indemnisation sera réduite de 50% dans les cas suivants:

DistanceDélai de retard
a) Vols de 1.500 km ou moinsmoins de 2 heures
b) Vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et vols entre 1.500 et 3.500 kmmoins de 3 heures
c) Autres volsmoins de 4 heures

L’indemnisation sera versée en espèces, par virement bancaire électronique, virement bancaire, chèque ou, avec accord du passager signé au préalable, des bons de voyage ou autres services.

2. Annulation du vol

En cas d’annulation d’un vol, la compagnie doit fournir des informations sur les autres transports éventuels.

De plus, les passagers à mobilité réduite et les personnes les accompagnant ainsi que les mineurs non accompagnés ont toujours la priorité.

2.1 Assistance, solution de transport alternative et remboursement

Le transporteur est tenu de fournir une assistance aux passagers concernés par l’annulation d’un vol. Ils ont le choix parmi les possibilités suivantes:

a) Le réacheminement jusqu’à la destination finale dans des conditions de transport comparables et dans les plus brefs délais ou à une date postérieure qui convienne au passager (en fonction des places disponibles).

b) Le remboursement du montant total du billet dans un délai de sept jours (correspondant aux parties du trajet non effectuées ou à celles effectuées si le voyage n’a plus de raison d’être), avec, lorsqu’il y a lieu, un vol de retour au premier point de départ dans les plus brefs délais.

Le remboursement sera effectué en espèces, par virement bancaire électronique, virement bancaire, chèque ou, avec accord du passager signé au préalable, des bons de voyage ou autres services.

Ils bénéficieront également de:

  • Restauration et rafraîchissements suffisants (en fonction du temps d’attente).
  • Deux appels téléphoniques, télex ou fax ou courriers électroniques.
  • Si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain: hébergement et transfert entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

2.2 Indemnisation

Les passagers ont droit à une indemnisation du transporteur aérien conformément la table de compensation décrite au point 1.2, à moins les cas suivants:

  • L’annulation est liée à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
  • Le passager a été informé au moins deux semaines à l’avance sur l’heure de départ.
  • Le passager a été informé dans un délai compris entre deux semaines et sept jours avant le départ prévu et si une autre possibilité de transport lui permettant de partir avec deux heures de retard ou moins par rapport à l’heure de départ prévue et d’arriver avec moins de quatre heures de retard par rapport à l’heure d’arrivée prévue lui a été proposée.
  • Le passager a été prévenu au moins sept jours à l’avance de l’heure de départ prévue et il lui a été proposé de prendre un autre vol lui permettant de partir une heure à l’avance ou moins par rapport à l’heure de départ prévue et d’arriver avec moins de deux heures de retard par rapport à l’heure d’arrivée prévue.

3. Retard au départ

Le transporteur aérien offrira aux passagers l’assistance correspondante, selon le délai de retard indiqué dans le tableau suivant:

DistanceDélai de retard
a) Vols de 1.500 km ou moins2 heures ou plus
b) Vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et vols entre 1.500 et 3.500 km3 heures ou plus
c) Autres vols4 heures ou plus

3.1 Assistance et remboursement

Dans ces cas, la prise en charge comprendra:

  • Restauration et rafraîchissements suffisants (en fonction du temps d’attente).
  • Deux appels téléphoniques, télex ou fax ou courriers électroniques.
  • Si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain: hébergement et transfert entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Lorsque les passagers arrivent à destination trois heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue, ils ont droit aux indemnisations suivantes:

DistanceIndemnisation
a) Vols de 1.500 km ou moins250€
b) Vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et vols entre 1.500 et 3.500 km400€
c) Autres vols600€

À moins que les causes de retard ne soient liées à des circonstances extraordinaires, qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, et qui échappent au contrôle du transporteur aérien.

* Jugement de la Cour de Justice de l’Union européenne du 23 octobre 2012.

Si le retard est de plus de 5 heures, le passager a le droit au remboursement du montant total du billet dans un délai de sept jours (correspondant aux parties non effectuées ou à celles effectuées si le voyage n’a plus de raison d’être), avec, lorsqu’il y a lieu, un vol de retour au premier point de départ dans les plus brefs délais. Le remboursement sera effectué en espèces, par virement bancaire électronique, virement bancaire, chèque ou, avec accord du passager signé au préalable, des bons de voyage ou autres services.

Les passagers à mobilité réduite et les personnes les accompagnant ainsi que les mineurs non accompagnés ont toujours la priorité.

4. Changement de classe

Si le billet attribué au passager correspond à une classe inférieure à celle pour laquelle il a payé son vol, le pourcentage correspondant (selon le tableau) du prix du billet du vol en question lui sera remboursé dans un délai de sept jours:

DistanceRemboursement
a) Vols de 1.500 km ou moins30%
b) Vols intracommunautaires de plus de 1500 km* et vols entre 1500 et 3500 km50%
c) Autres vols75%

*Excepté pour les vols entre un État membre et les territoires français d’outre-mer.

Le remboursement sera effectué en espèces, par virement bancaire électronique, virement bancaire, chèque ou, avec accord du passager signé au préalable, des bons de voyage ou autres services.

5. Informations pertinentes

Le délai pour déposer une réclamation préalable est de cinq ans à compter du jour où s’est produit l’incident donnant lieu à la réclamation.

La compagnie aérienne ou l’opérateur aéroportuaire auquel la réclamation préalable est adressée est tenu d’en accuser réception et de répondre à la réclamation préalable dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, au plus tard un mois après son dépôt.

Si la résolution de la réclamation préalable n’est pas entièrement satisfaisante pour le passager, ou si la réclamation n’a pas reçu de réponse dans un délai maximum d’un mois à compter de la date de dépôt de la réclamation, le passager peut faire appel à l’Agence espagnole de sécurité aérienne (Agencia Estatal de Seguridad Aérea ou AESA), https://www.seguridadaerea.gob.es/) pour le règlement alternatif des litiges auxquels sont applicables les règlements de l’Union européenne sur la protection des

usagers du transport aérien (Reg. (CE) 261/2004 et Reg.(CE) 1107/2006). Les réclamations relatives aux bagages, aux dommages et aux clauses du contrat de transport sont expressément exclues de cette procédure.

Une réclamation auprès de l’AESA est irrecevable si elle est soumise plus d’un an après la soumission de cette réclamation préalable. La decisión adoptée par l’AESA dans le cadre de l’ADR est contraignante pour la compagnie aérienne.

À travers ce document, nous espérons respecter votre droit à l’information. Pour contacter notre Service Clientèle:

Binter – Customer Service
900 533 256 - (+34) 928/922 32 77 46
www.bintercanarias.com

Nous vous informons également que l’Agence nationale de sécurité aérienne est l’organisme national chargé de veiller au respect du règlement CE 261/04 en Espagne:

AESA – Département de service à l’usager
Paseo de la Castellana, 112 - CP 28046 - Madrid.
www.seguridadaerea.gob.es/en

L'organisme responsable dans chaque pays de l'UE se trouve à l'adresse suivante:
https://transport.ec.europa.eu/index_fr