Derechos del Pasajero

Compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación y retraso de vuelos

Desde nuestra compañía hacemos todo lo posible para que su viaje se realice en las mejores condiciones y por hacer cumplir sus derechos. Le queremos pedir disculpas de antemano por las molestias que se le han podido ocasionar si ha sufrido alguna de estas situaciones.

Los derechos de los pasajeros están regulados por el Reglamento (CE) N.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, que regula la compensación y asistencia a pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o grandes retrasos en los vuelos. Mediante este documento le informamos de sus derechos en cada situación.

Es aplicable a todos los pasajeros que salen de un aeropuerto situado en un Estado miembro de la Unión Europea sujeto a las disposiciones del Tratado. También es aplicable a los pasajeros que, saliendo de un tercer país, se dirigen a un aeropuerto situado en un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado cuando el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo sea comunitario, a menos que disfruten de las atenciones en ese tercer país.

Para ello, los pasajeros deben tener una reserva confirmada en el vuelo afectado y deberán presentarse (excepto en caso de cancelación) antes de la hora indicada o, en su defecto, con antelación mínima de 60 minutos respecto a la hora de salida programada del vuelo.

No aplica para pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté (directa o indirectamente) a disposición del público, ni cuando un viaje combinado se cancele por motivos que no sean la cancelación del vuelo.

1. Denegación de embarque

En caso de denegación de embarque el transportista pedirá voluntarios para renunciar a sus reservas a cambio de unos beneficios acordados entre ambas partes (pasajero y transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo).

Si no hubiese suficientes voluntarios, el transportista puede denegar el embarque de pasajeros contra su voluntad, por lo que deberá compensarlos y prestarles asistencia como se especifica a continuación.

Los pasajeros con movilidad reducida y sus acompañantes y los menores no acompañados tendrán prioridad.

No tendrán derecho a ninguna clase de indemnización y/o asistencia los pasajeros a los que se les haya denegado el embarque por alguna razón justificada (razones de salud, seguridad, falta de documentos de viaje…).

1.1 Asistencia, transporte alternativo y reembolso

El pasajero podrá elegir entre las siguientes opciones:

1. Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero (en función de los asientos disponibles).
2. Reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró (correspondiente a las partes no efectuadas o a las efectuadas si el viaje ya no tiene razón de ser), junto a, cuando proceda, vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Además, se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros a los que se les haya denegado el embarque:

• Comida y refrescos suficientes (en función del tiempo necesario de espera).
• Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.
• En caso de que sea necesario pernoctar: alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

1.2 Compensación

Los pasajeros recibirán la compensación inmediata correspondiente en caso de denegación de embarque:

Las distancias se calculan teniendo en cuenta el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque.

La compensación se reducirá un 50% en los siguientes casos:

La compensación se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

2. Cancelación de vuelo

En caso de cancelación de un vuelo, la compañía debe ofrecer una explicación sobre los posibles transportes alternativos.

Además, se le dará siempre prioridad y atención especial a los pasajeros con movilidad reducida y sus acompañantes y a los menores no acompañados.

2.1 Asistencia, transporte alternativo y reembolso

El transportista les ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados por la cancelación de su vuelo, pudiendo estos elegir entre las siguientes opciones:

1. Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero (en función de los asientos disponibles).
2. Reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró (correspondiente a las partes no efectuadas o a las efectuadas si el viaje ya no tiene razón de ser), junto a, cuando proceda, vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

El reembolso se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

También se les ofrecerá gratuitamente:

• Comida y refrescos suficientes (en función del tiempo necesario de espera).
• Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.
• En caso de que sea necesario pernoctar: alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

2.2 Compensación

Los pasajeros afectados tendrán derecho a una compensación por parte del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo conforme a la tabla de compensación descrita en el punto 1.2, a excepción de los siguientes casos:

• Si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
• Si se le ha informado con al menos dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida.
• Si se le ha informado entre dos semanas y siete días antes de la salida prevista y se le ha ofrecido un transporte alternativo que le permite salir no más de dos horas antes de la salida prevista y llegar con menos de cuatro horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.
• Si se le informa con menos de siete días de antelación respecto a la salida prevista y se le ofrece tomar otro vuelo que le permite salir con no más de una hora de antelación respecto a la hora de salida prevista y llegar con menos de dos horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.

3. Retraso de vuelos

En caso de retraso de vuelo, el transportista aéreo ofrecerá a los pasajeros la asistencia correspondiente, según el tiempo de retraso especificado en la siguiente tabla:

3.1 Asistencia y reembolso

En esos casos, la asistencia ofrecida será:

• Comida y refrescos suficientes (en función del tiempo necesario de espera).
• 2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.
• En caso de que sea necesario pernoctar: alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Cuando los pasajeros lleguen a su destino tres horas o más después de la hora de llegada inicialmente prevista, tendrán derecho a las siguientes compensaciones:

Salvo que las causas del retraso hayan sido debidas a circunstancias extraordinarias que no podían haber sido evitadas incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables que escapan al control efectivo del transportista aéreo.

* Sentencia del Tribunal de Justicia Europeo de 23 de octubre de 2012.

Si el retraso es mayor de 5 horas, el pasajero tendrá derecho a reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró (correspondiente a las partes no efectuadas o a las efectuadas si el viaje ya no tiene razón de ser), junto a, cuando proceda, vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Tendrán prioridad y atención especial los pasajeros con movilidad reducida y sus acompañantes y los menores no acompañados.

4. Cambio de clase

Si el pasajero es acomodado en algún vuelo en una clase inferior a aquella por la que se pagó el billete, se reembolsará el porcentaje correspondiente (según la tabla) del precio del billete del vuelo en cuestión en siete días:

*Excepto los vuelos entre un Estado miembro y los territorios franceses de ultramar.

El reembolso se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

A través de este documento esperamos cumplir con su derecho a la información. Si lo desea, puede ponerse en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente:

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AESA – Sección de Atención al Usuario
Paseo de la Castellana, 112 - CP 28046 - Madrid.
www.seguridadaerea.gob.es

Consulte el organismo responsable de cada país de la Unión a través de:
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