Direitos do Passageiro

Compensação e assistência em caso de recusa de embarque, cancelamento e atraso de voos

Na nossa companhia envidamos todos os esforços para que a sua viagem decorra nas melhores condições e fazer valer os seus direitos. Queremos desculparnos antecipadamente pelos inconvenientes eventualmente causados se sofreu alguma destas situações.

Os direitos dos passageiros são regidos pelo Regulamento (CE) N.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho de 11 de fevereiro de 2004, que regula a compensação e assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque, cancelamento ou grandes atrasos nos voos. Por meio deste documento informamos dos seus direitos em cada situação.

É aplicável a todos os passageiros que partem de um aeroporto situado num Estado-membro da União Europeia sujeito às disposições do Tratado. Também é aplicável aos passageiros que, partindo de um país terceiro, viajam para um aeroporto situado num Estado-membro sujeito às disposições do Tratado quando a transportadora aérea responsável pela realização do voo for comunitária, a menos que desfrutem das atenções desse país terceiro.

Para tal, os passageiros devem ter uma reserva confi rmada para o voo afetado e devem fazer a sua apresentação (salvo no caso de cancelamento) antes da hora indicada ou, na sua falta, com uma antecedência mínima de 60 minutos em relação ao horário de partida do voo

Não é aplicável para passageiros que viajam de graça ou com um bilhete de preço reduzido que não esteja (direta ou indiretamente) disponível ao público, ou quando uma viaje organizada for cancelada por outros motivos que não o cancelamento do voo.

1. Recusa de embarque

Em caso de recusa de embarque a transportadora pedirá voluntários para renunciar às suas reservas em troca de alguns benefícios acordados entre ambas as partes (passageiro e transportadora aérea encarregada do voo).

Se não houver voluntários sufi cientes, a transportadora pode recusar o embarque de passageiros contra a sua vontade, pelo que deverá compensálos e prestarlhes assistência conforme especifi cado abaixo.

Os passageiros com mobilidade reduzida e os seus acompanhantes e os menores não acompanhados terão prioridade.

Os passageiros aos quais lhes tenha sido recusado o embarque por qualquer razão justificada (razões de saúde, segurança, falta de documentos de viagem…) não terão direito a qualquer tipo de compensação e/ou assistência.

1.1 Assistência, transporte alternativo e reembolso

O passageiro pode escolher entre as seguintes opções:

1. Ser transportado até o destino fi nal em condições de transporte equivalentes o mais rapidamente possível ou numa data posterior que seja adequada ao passageiro (dependendo dos lugares disponíveis).
2. Reembolso em sete dias do custo total do bilhete pelo preço a que foi comprado (correspondente às partes não efetuadas ou as efetuadas se a viagem já não tiverrazão de ser), juntamente com, quando apropriado, o voo de volta para o primeiro ponto de partida o mais rápido possível. O reembolso será pago em numerário, por transferência bancária eletrónica, transferência bancária, cheque ou, após acordo assinado pelo passageiro, vales de viagem ou outros serviços.

Além disso, aos passageiros a quem tenha sido recusado o embarque será oferecido:

• Refeições e bebidas sufi cientes (dependendo do tempo de espera necessário).
• Duas chamadas telefónicas, telex ou mensagens de fax ou correios eletrónicos.
• Caso seja necessário passar a noite: alojamento e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.

1.2 Compensação

Os passageiros receberão a compensação imediata correspondente em caso de recusa de embarque:

As distâncias são calculadas tendo em conta o último destino ao qual o passageiro chegará atrasado em relação ao horário previsto devido à recusa de embarque.

A compensação será reduzida em 50% nos seguintes casos:

A compensação será paga em numerário, por transferência bancária eletrónica, transferência bancária, cheque ou, após acordo assinado pelo passageiro, vales de viagem ou outros serviços.

2. Cancelamento do voo

Em caso de cancelamento de um voo, a companhia deve oferecer uma explicação sobre os possíveis transportes alternativos.

Além disso, os passageiros com mobilidade reduzida e os seus acompanhantes e os menores não acompanhados terão sempre prioridade e atenção especial.

2.1 Assistência, transporte alternativo e reembolso

A transportadora oferecerá assistência aos passageiros afetados pelo cancelamento do seu voo, podendo escolher entre as seguintes opções:

a) Ser transportado até o destino fi nal em condições de transporte equivalentes o mais rapidamente possível ou numa data posterior que seja adequada ao passageiro (dependendo dos lugares disponíveis).

b) Reembolso em sete dias do custo total do bilhete pelo preço a que foi comprado (correspondente às partes não efetuadas ou as efetuadas se a viagem já não tiver razão de ser), junto com, quando apropriado, o voo de volta para o primeiro ponto de partida o mais rápido possível.

O reembolso será pago em numerário, por transferência bancária eletrónica, transferência bancária, cheque ou, após acordo assinado pelo passageiro, vales de viagem ou outros serviços.

Também será oferecido de graça:

• Refeições e bebidas sufi cientes (dependendo do tempo de espera necessário).
• Duas chamadas telefónicas, telex ou mensagens de fax ou correios eletrónicos.
• Caso seja necessário passar a noite: alojamento e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.

2.2 Compensação

Os passageiros receberão da transportadora aérea operadora uma compensação nos termos do o quadro de compensação descrito no ponto 1.2, salvo nos seguintes casos:

• Se o cancelamento for causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo se tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.
• Se for informado pelo menos duas semanas antes da hora de partida.
• Se for informado entre duas semanas e sete dias antes da partida prevista e se for oferecido um transporte alternativo que lhes permite partir num período não superior a duas horas antes da partida prevista e chegar com menos de quatro horas de atraso à hora de chegada prevista.
• Se for informado com menos de sete dias de antecedência em relação com a partida prevista e se for oferecido tomar outro voo que lhe permita partir com não mais de uma hora de antecedência à hora de partida prevista e chegar com menos de duas horas de atraso à hora de chegada prevista.

3. Atraso nos voos

A transportadora aérea oferecerá aos passageiros a assistência correspondente, de acordo com o tempo de atraso especifi cado na seguinte tabela:

3.1 Assistência e reembolso

Nesses casos, a assistência oferecida será:

• Refeições e bebidas sufi cientes (dependendo do tempo de espera necessário).
• Duas chamadas telefónicas, telex ou mensagens de fax ou correios eletrónicos.
• Caso seja necessário passar a noite: alojamento e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.

Quando os passageiros cheguem ao sue destino três horas ou mais depois da hora de chegada inicialmente prevista, terão direito às seguintes compensações:

Exceto que as causas de aditamento tenham sido devidas a circunstâncias extraordinárias que não podiam ter sido eludidas mesmo se tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis que escapam ao controlo efi caz do transportador aéreo.

* Decisão do Tribunal de Justiça Europeu do 23 de outubro de 2012.

Se o atraso for superior a 5 horas, o passageiro terá direito a um reembolso em sete dias do custo total do bilhete pelo preço a que foi comprado (correspondente às partes não efetuadas ou as efetuadas se a viagem já não tiver razão de ser), juntamente com, quando apropriado, o voo de volta para o primeiro ponto de partida o mais rápido possível. O reembolso será pago em numerário, por transferência bancária eletrónica, transferência bancária, cheque ou, após acordo assinado pelo passageiro, vales de viagem ou outros serviços.

Os passageiros com mobilidade reduzida e os seus acompanhantes e os menores não acompanhados terão prioridade e atenção especial.

4. Mudança de classe

Se o passageiro for acomodado em algum voo numa classe inferior para a qual pagou o bilhete, a percentagem correspondente (de acordo com a tabela) do preço do bilhete do voo em questão em sete dias será reembolsada:

*Com exceção dos voos entre um Estado-membro e os territórios ultramarinos franceses.

O reembolso será pago em numerário, por transferência bancária eletrónica, transferência bancária, cheque ou, após acordo assinado pelo passageiro, vales de viagem ou outros serviços.

5. Informações relevantes

O prazo para apresentar uma reclamação prévia é de cinco anos a partir do dia em que ocorreu o incidente que pudesse dar ensejo à respetiva reclamação.

A companhia aérea ou a entidade gestora do aeroporto contra a qual a reclamação prévia é dirigida, será obrigada a confirmar o recebimento da reclamação e responderá à reclamação prévia o mais rápidamente possível e, em qualquer caso, no prazo máximo de um mês após a sua apresentação.

Quando a resolução da reclamação prévia não for inteiramente satisfatória para o passageiro, ou se não tiver sido respondida no prazo máximo de um mês a partir da data de apresentação da reclamação, o passageiro pode recorrer à Agência Estatal de Segurança Aérea (AESA, https://www.seguridadaerea.gob.es/ ) para a resolução alternativa dos litígios em que são aplicáveis os Regulamentos da União Europeia sobre a proteção dos utilizadores do transporte aéreo (Reg. (CE) 261/2004 e Reg. CE) 1107/2006) ficando expressamente excluídas deste procedimento as reclamações sobre bagagens, danos e cláusulas do contrato de transporte.

A reclamação é inadmissível perante a AESA se for apresentada uma vez decorrido o prazo de um ano desde a apresentação desta reclamação prévia. A decisão tomada pela AESA na resolução alternativa de litígios é vinculativa para a companhia aérea.

Através deste documento esperamos cumprir com o seu direito à informação. Se desejar, pode entrar em contacto com o nosso Serviço de Atenção ao Cliente:

Binter – Serviço de Atenção ao Cliente
900 533 256 - (+34) 928/922 32 77 46
www.bintercanarias.com

Da mesma forma, informamos que o Organismo Nacional Responsável pelo cumprimento do Regulamento CE 261/04 em Espanha é a Agência Estatal de Segurança Aérea:

AESA – Secção de Atenção ao Utente
Paseo de la Castellana, 112 - CP 28046 - Madrid.
www.seguridadaerea.gob.es

O organismo responsável em cada país da UE pode ser encontrado em:
https://transport.ec.europa.eu/index_en